Nie okłamuj mechanika!

“Mechanicy w warsztatach kłamią, naciągają i nie znają się na swojej pracy.” Takich potocznych opinii można znaleźć wiele w internecie i nie tylko. Co z klientami? Otóż klienci również kłamią. Powodów jest wiele. Czasem jest to w pełni świadome kłamstwo, czasem celowe przemilczenie. W konsekwencji serwis poświęca więcej czasu na znalezienie usterki sprawdzając podzespoły, które nie wymagałyby sprawdzenia gdyby był poinformowany o wcześniejszych naprawach, zmianach i wszystkich niepokojących objawach. Klient ponosi wyższy koszt naprawy właściwie na własne  życzenie. Często jednak i tak obwinia mechanika.

Przykładów można mnożyć wiele. Oto kilka z nich.

  • Klient zgłasza, że rozładowuje się  akumulator. Sprawa prosta akumulator sprawdzony – ok. Ładowanie ok- pobór prądu zbyt duży. Oczywiście klient poinformował, że nic nie robił wcześniej. Diagnostyka pomiary. I dokąd dotarliśmy? Do skrzynki bezpiecznikowej. Co się stało? Pan pozamieniał bezpieczniki miejscami.  Przyznał się po fakcie. Gdyby poinformował od razu, że sprawdzał i nie jest pewny czy dobrze umieścił bezpieczniki naprawa ograniczyłaby się do kilku minut.
  • Częsty problem to właściciele samochodów z automatyczną skrzynią biegów. Zgłoszenie: Proszę wymienić olej w skrzyni. Niestety zapominają poinformować, że pojawiły się już pierwsze objawy uszkodzenia skrzyni. Powodem wymiany nie jest przypadający termin a objawy awarii. Wyjeżdżają z serwisu po chwili wracają. Skrzynia szarpie. Dobrze jeżeli przyznają się, że przed wymianą było podobnie. Przeczytali na forum, że wymiana pomoże i nie uznali za stosowne poinformować serwisu o objawach. Warsztat chciałby policzyć za diagnozę usterki a on płacił nie będzie. Przecież wie co jest przyczyną problemu. Większość napraw związanych ze skrzynią biegów wymaga zlania z niej oleju więc klient niewątpliwie poniesie koszt podwójnie. Zdarza się też wmawianie mechanikowi, że przed wymianą skrzynia działała prawidłowo i na pewno warsztat ją uszkodził podczas wymiany oleju.
  • VW silnik diesla. Zgłoszenie klienta: nierówna praca silnika, szczególnie na zimnym silniku. Oczywiście znawcy z forum podpowiedzieli by wiele rzeczy, celowo nie podaję dokładnego modelu. Nie o analizę techniczną tu chodzi. Mechanicy w serwisie znają się na swojej pracy a osoba przyjmująca też wie co robi.  Klient został zapytany o to czy były ostatnio wykonywane jakieś naprawy w samochodzie związane z usterką. Odpowiedź brzmiała: NIE.  Po wstępnym sprawdzeniu elementów, które mogły być  z tym związane diagnoza padła na wtryskiwacze.  Podczas rozmowy z klientem okazało się, że: wtryskiwacze to na pewno nie mogą być! Zanim trafił do warsztatu w innym warsztacie je wymienił.  Naprawdę? Mamy pierwsze kłamstwo. Ok. Może przypadek bardziej skomplikowany. Sprawdzamy podzespoły, które raczej w tych modelach się nie psują ale mogą pośrednio wywoływać takie objawy. Może przypadek jeden na milion. Przy okazji wymiana kilka podzespołów, które są uszkodzone mogą powodować takie objawy ale mogą też nie być ich przyczyną. Nic nie pomaga. Wracamy do wtrysków. Kolejna rozmowa z klientem. Musimy jednak sprawdzić wtryskiwacze pomimo, że były wymieniane. Nagle klient mówi: Te wtryski to były kupione używane na znanym wszystkim portalu. Oczywiście pierwsza diagnoza była słuszna. Gdyby nie kłamstwa klienta serwis nie wykonywałby kolejnych niepotrzebnych czynności. Co kierowało klientem? Trudno wyrokować, długo się upierał, że to nie możliwe. Kolega kupił używane i było dobrze i u niego też musi być dla tego nie zamierzał informować serwisu o tym.  Wizja wydania kolejny raz pieniędzy na ten sam element tym razem może jednak nowe bądź po dobrze wykonanej regeneracji nie jest przyjemna. Najmniej przyjemna jest chyba wizja przyznania się przed samym sobą do popełnionego błędu i dodatkowo konieczności poniesienia jego konsekwencji. Tego nikt nie lubi.
  • Samochód nie odpala – po wstępnej weryfikacji wygląda na to, że jest zmontowany immobiliser. Aby oszczędzić czasu na szukanie jaki, gdzie – telefon do klienta?  Nie, nigdy nic tam nie było montowane, mam samochód od nowości. Źle szukacie. Dalsze sprawdzanie – jednak przyczyną jest uszkodzony immobiliser… Klient zapytany dla czego kłamał odpowiedział, że zakładał kolega, system jest bezawaryjny a serwis szukał po najmniejszej linii oporu.
  • Zmiana oprogramowania. Chip tuning. Z jakością wgrywanego oprogramowania bywa bardzo różnie. To jest niestety poważny problem dla serwisów. Klienci doskonale o tym wiedzą i często się do tego nie przyznają.  Tego typu zmiany nie są bez wpływu na samochód. Często producenci części wyłączają na nie gwarancję. Dotyczy to w szczególności turbosprężarek, sprzęgieł i kół dwumasowych. Te elementy często też ulegają szybciej awarii. Nie każdy serwis jest w stanie sprawdzić czy oprogramowanie było zmienione, nie posiada sprzętu, wiedzy i umiejętności. Specjalizuje się wyłącznie w naprawach mechanicznych. Dopiero gdy część trafi do producenta okazuje się, że reklamacja jest negatywnie rozpatrzona. Jak udowodnić klientowi, że przyczyną są zmiany w oprogramowaniu gdy on twierdzi, że takich nie ma?
  • Wycinanie  DPF, EGR, klap w kolektorach i katalizatorów.  Zmiana oprogramowania sterownika w taki sposób aby nie pojawiały się kontrolki. Oczywiście niektóre elementy są widoczne. Ale diagnostyka usterek w takim samochodzie to jak wycieczka po polu minowym. Klienci oczywiście milczą jak zaklęci.  Dobry serwis dojedzie do tego wszystkiego. Szkoda tylko czasu, energii i pieniędzy.
  • Kolejny typ kłamcy to ci którzy próbują wmówić, że pół roku temu wymieniali łożysko przednie prawe i składają reklamację. Łożysko rzeczywiście jest uszkodzone tylko nigdy nie było wymieniane.  Szczęście jeżeli serwis posiada historię napraw w której dokładnie określa jaki element i która strona były wymieniane. Gorzej gdy tak nie jest. Znam serwisy w których dla “świętego spokoju” uznają reklamację pomimo, że klient nie ma racji. Wolą uniknąć awantur i oczywiście ewentualnych negatywnych opinii. W przyszłości, często terminy na naprawy dla takich klientów bywają bardzo odległe.

Kłamstwa są niestety szkodliwe zarówno dla warsztatu jak i klienta. Znacznie podnoszą koszty napraw. Czasem warsztat bierze je na siebie czasme obciąża klienta. Trudno wycenić czas poświęcony na poszukiwania których można było uniknąć. Psują relacje klient – serwis. W efekcie klient nie jest zadowolony. Pozostaje niesmak. Nikt nie lubi być złapany na kłamstwie. Nie ważne kto miał rację. Tak już mamy, że wywołuje to negatywne emocje które będą już na zawsze związane z danym serwisem. Serwisy również, nie lubią takich klientów. Nawet jeżeli wróci zawsze już będzie stosowana do niego zasada ograniczonego zaufania. Z diagnozą awarii w samochodzie jest jak z diagnozą choroby. Jeżeli mamy złe lub niepełne dane wymagana jest dalsza diagnostyka. Zdaża się, że zostanie postawiona nieprawidłowa diagnoza.