Dlaczego nie podam ci ceny naprawy przez telefon? Historia klienta z Audi A8

Dzwoni klient, Audi A8. Pyta o cenę kalibracji zawieszenia pneumatycznego. Chce usłyszeć kwotę i tyle. Ja pytam: a jaki jest powód kalibracji? Bo jeśli mam podać cenę, muszę znać zakres usługi.

Pan mówi: zawieszenie jest twarde po wymianie amortyzatorów. Wymienił jeszcze zawieszenie, ale nadal jest źle, coś stuka. Błędów żadnych nie ma.

No to tłumaczę: kalibrację zawieszenia pneumatycznego oczywiście się robi po wymianie amortyzatorów – ale chodzi o ustawienie poziomowania. Jeżeli auto nierówno się poziomuje. Na stuki to raczej nie pomoże.

Skądś to już znam

Zadaję dodatkowe pytanie, bo skojarzyło mi się to z poprzednim klientem, który założył sobie jakieś najtańsze zamienniki i tłukły tak, jakby jechał wozem po kamieniach. Odpowiedź: nie, nie, dobrej firmy. Nazwy nie pamięta, coś na L. – Takiego producenta nie ma. Jest firma regenerująca, ale nic nie mówię – klient twierdzi, że nowe.

Dobrze. On jednak chce to zrobić, bo nie działają mu też radary. 🙄

Cały czas próbuję wycenić usługę. Więc tłumaczę: kalibracja radarów to nie jest kalibracja zawieszenia pneumatycznego. Oczywiście może być tak, że radary nie działają, gdy jest problem z zawieszeniem – ale wtedy trzeba usunąć usterkę. A pan twierdzi, że błędów brak, auto stoi równo, tylko stuka i jest twarde.

-On już był na kalibracji radarów i się nie dało zrobić.

-No a co panu powiedzieli?

-Że ma uszkodzoną kamerę w lusterku.

No to mówię, że trzeba wymienić albo naprawić kamerę.

Co by było, gdybym nie zapytała

Już widzę oczami wyobraźni, co by było, gdybym nie zadała wszystkich dodatkowych pytań. Podałabym cenę za podstawową kalibrację zawieszenia pneumatycznego. Pan by przyjechał, usługa wykonana, a pan zdziwiony: a radary dalej nie działają i auto dalej stuka, a miało nie stukać.

Aby wybrnąć i się nie kłócić, elektronik poświęciłby dodatkową godzinę na to, żeby udowodnić, w czym jest problem – o czym zresztą pan już wiedział. A pan by stwierdził, że na tyle się umawialiśmy, więcej nie zapłaci za dodatkowe diagnostyki, bo w to auto nie będzie inwestował. Co zresztą słyszałam kilkakrotnie podczas rozmowy.

I tu jest sedno tej historii: klient wiedział o uszkodzonej kamerze. Wiedział, że kalibracja radarów już się nie udała. Liczył chyba na to, że skoro my mamy ODIS, to może uda się „obejść” i zrobić kalibrację mimo uszkodzonej kamery. Próba kalibracji przy uszkodzonej kamerze to i tak działanie bez sensu – ale gdybyśmy nie byli czujni, przyjechałby na kalibrację, a elektronik straciłby czas na wpinanie komputera i diagnozowanie czegoś, co klient już wiedział.

Jak z lekarzem – diagnoza bez wywiadu to strzał w ciemno

Z samochodem jest jak z człowiekiem. Gdy idziesz do nowego lekarza i nie powiesz mu, że stosowałeś albo stosujesz jakąś terapię lub masz przewlekłe choroby, to stawiając diagnozę, raczej na pewno postawi błędną – bo objawy mogą być związane z terapią, o której on nie wie lub chorobą która może mieć wpływ na twoje objawy o czym ty doskonale wiesz ale nie mówisz. .

W dalszym toku rozmowy, bo pan już się sam pogubił, okazało się, że amortyzator wymienił jeden – kupiony na Allegro za 1500 zł, i regenerowany – wymieniany półtora roku wcześniej a nie ostatnio. 🙄

Co się faktycznie okazało

Pan mimo wszystko przyjechał. Wymieniliśmy wahacze – bo to one faktycznie stukały, nie zawieszenie pneumatyczne. Naprawiliśmy kamerę w lusterku. Kalibracja zawieszenia okazała się w ogóle niepotrzebna – obyło się bez niej.

Koszt całej naprawy był wyższy, niż gdyby pan usłyszał przez telefon cenę samej kalibracji. Ale to była właściwa naprawa – taka, która faktycznie rozwiązała problem, a nie taka, która ładnie brzmiała na etapie wyceny.

Straciłam pół godziny na rozmowie, żeby usłyszeć na końcu, że pan może w ogóle nie zdecyduje się na naprawę. Jednak za kilka dni zadzwonił i przyjechał. Z tą wiedzą którą praktycznie na siłę wyciągnęłam od klienta samochód naprawiliśmy bez dodatkowych niepotrzebnych poszukiwań.

Nie oszukuj mechanika. Im więcej powiesz na etapie telefonu – co wymieniałeś, kiedy, jakimi częściami – tym szybciej i taniej dojdziemy do sedna problemu a czasem i to nie wystarczy. Diagnozowanie usterek przez telefon prowadzi do błędnych wycen. Co prawda w przypadku czynności które są przewidywalne taki kosztorys jest jak najbardziej możliwy ale nie oczekuj, że gdy klient zapyta ile kosztuje wymiana klocków w Audi A6 to warsztat poda ją od ręki. A który rok, jaki układ hamulcowy. Na cenę ma wpływ wiele zmiennych. Najlepiej gdy podasz numer nadwozia i wykażesz się odrobiną cierpliwości. Wtedy warsztat będzie w stanie przygotować wiarygodny kosztorys. Więcej o tym, jak pracujemy, znajdziesz na morela.com.pl.